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逸创云客服叶翔:客服如何问出好问题?

【发表时间:2019-12-03 10:29:36 来源:】

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  有工作经验的客服常常面临这样的困扰:不清楚客户的需求与欲望。遇到这个困扰的客服往往会主动解决问题,所以他们会问客户:“我要怎样帮助您呢。”客户的回答是:“哎呀,我也不是很清楚。”就像一个男孩子约女友吃饭,问女友吃什么,女友说随便,然后否定了10个餐馆,两个人在家里吃泡面。

  起码在某个时刻,客户是不清楚自己究竟想要什么。遇到这样的客户就真的束手无策,坐以待毙了吗?不妨做一次侦探,像福尔摩斯那样,从客户身上找线索,发现问题的症结,确定客户的需求。

  这个过程非常艰难的,需要像侦探那样仔细调查与认真思考,更重要的是要收集到有用的信息。这些都考验客服收集有效信息的能力,简单说,客服能够通过对客户的交谈与提问推算出客户的需求。

  没有多少客户能够有时间接受顾客的提问,所以客服在收集信息时一定要问有质量的问题。下面介绍的三个问题类型能够帮助客服问出更有质量的问题。

  背景问题

  背景问题是客服与客户对话的引入内容,背景问题能够帮助客户迅速了解客户的基本情况,并为其创建档案。此外,这类信息还能够让客服确定是否能够解决客户的问题,还是需要其他同事协调解决。

  背景问题是了解一个客户需求的前提,了解一个人,需要先了解一下这个人的背景。了解一个客户,先要了解客户的个人背景。我们经常说80后与90后族群的特点,这是年龄特征;我们经常说南方人与北方人的性格差异,这是地域特征;我们常说男士与女士的不同喜好,这是性别特征;这些都反映在背景信息中。同样,这些北京背景信息是深入了解客户的基础信息,有了这些信息,对话才能继续下去。

  有时候,顾客会拒绝回答这类问题,他们会反问:“你们为什么要了解这些内容,你只需要解决我的问题就可以了,这部分内容你没必要知道。”或者干脆直接抗议:“我上次打电话的时候已经说过了,还要我说几次?”

  为了避免因问背景问题而带来的一些摩擦,最好向顾客提前做出解释,也就是“预解释”。比如:“您好,我需要您先回答几个问题,我会跟您的回答来为您选择最合适的人为您服务”。这种设身处地为客户着想,相信不会有哪个客户拒绝回答。

  “预解释”可以让客户相信背景问题回答的必要性,客服也可以掌握客户的基本信息,这些信息对了解客户的需求十分必要。

  调查性问题

  调查性问题能够深入探究顾客的需求、疑问和不满,进而发现问题和寻求解决问题的方法。这类问题经常出现在新闻中,记者再熟悉不过了,对客服而言,掌握这部分内容也是必修课。

  调查性问题一般有两种类型:封闭式问题和开放式问题。封闭式问题需要客服说更多的话,客户只需说“是”或“否”,比如“您喜欢在北京生活吗?”这就是封闭式问题,其实很多背景问题都属于封闭式问题。封闭式问题多用于那些不健谈的客户或者表达能力不清晰的客户。开放式问题就是留个客户发挥空间,可以天马行空地说出自己的想法。这类问题需要客户说的较多,适合应用于善于表达的客户。

 

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  调查性问题多数是开放式问题,客服的想法是:“让客户说的内容多,我掌握的信息就充足。”现实中,客服与客户交流多数是开放式问题,很多客户认为封闭式问题容易使自己陷入被动,而开放式问题更能证明自己掌握着话语权。在方式问题上,客户与客服达成了意想不到的一致。

  在这里也简单举几个开放式问题的例子:“您想要一个什么样的手机”,“您想要逸创云客服为您解决哪些问题”,“在大街上遇到您最喜欢明星会有什么反应”。

  要知道,调查性问题是很好地获得信息的方法,但是客户的回答很荒谬或者有说谎的嫌疑,最好不要予以反驳,另外再问一个问题即可。在这里有个小窍门,当客服不知道提问什么问题时,或者对提出的问题心存疑虑时,有个万精油的问题适合各种场景:“请您再多提供一些信息好吗?”

  确认性问题

  确认行问题类似于一个“制约平衡机制”,作用是帮助客服人员确认是否已经准确理解客户的信息,并给客户补充修正信息的机会。

  有些客服会把顾客的沉默当作同意,其实有时候沉默并不是表示同意,而是一种无奈的表现。所以客服不要想当然地以为自己找到的问题的症结,知道如何解决了,当客服采取行动时,会激发客户的愤怒,因为这个解决方案完全不是客户想要的。这种情况下,最好的方法是要求客户给予确认与答复。

  “您看这样如何,我们立刻发一部分货,保证您撑过本周,解决您现在遭遇的困难,剩下的货物我们会晚些发,下周您会收到,这样可以吗?”

  客户回答说“可以”,那么就立即执行,如果客户回答说“我们要本周收到全部的货”,那么客服就要给出另一个解决方案了。

  简单一句话:只有问有质量的问题,才能遭到合适的答案,才能为客户解决问题。


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