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互联网:企业危机管理新战场

来源:鹤喆资讯网
  

  web2.0时代是个人话语权的时代,图片、电子杂志、音频、视频创意推广、Wiki式写作,blog自由书写,成就了网络灿烂和网络造星;SNS圈子,即时通讯,社区让地球村变得名副其实;论坛,博客等肆意评论、情绪疏泄让企业随时成为舆论漩涡,它所带来的信息传播方式、话题引导,潜在的舆论冲击,正深刻地改变商业秩序和规则!

  互联网公关管理的关键词:个人话语权

  子淳在讲授《危机管理与危机公关》课程时,一向喜欢把复杂的问题简单化。网络时代的公关管理的关键在于:个人话语权。许多企业之所以开始重视互联网公关管理,原因在于话语权的开始失落!

  在过去很长时间,传统媒体把握话语权,企业可以通过媒体公关和利益联结,部分或完全的把握舆论导向。企业在与消费者的博弈中处于上风,消协,行业协会甚至政府大多数站在企业一边。例如05年的广本的“婚礼门”事件,车祸造成三死两伤,如此严重的事件,在广本强力的媒体公关下,在3个月内仅有少数媒体报道。

  然而互联网的兴起,悄悄改变了消费者“投诉无门,申诉无路,势单力薄”的状况,例如一个有报怨不满的顾客在购买问题商品或者受到不当服务后,遇到打不通的客服“忙”线,不痛不痒的消协投诉,永远见不着的公司高层,变得非常愤怒!回到家就在网上论坛发帖,博客发文,网络是连动的,另一些曾有相同经历网友感同身受,纷纷跟帖,甚至对企业群起而攻之。

  子淳总结网络事件的特点有三个一:一拥而上,一触即发,一发不可收拾!尽管目前传统媒体占80%,网络媒体仅占20%;但80%的危机报料由网络媒体产生。传统媒体的文章几乎100%有网络媒体跟风炒作。

  危机管理中有一句著名的谚语:天上飘过无数乌云,但不知道那一朵会下雨。由于互联网的普及,我们的企业目前的难处也在于:不知道消费者多少人会发声,何时发声,声量有多大,持续多久?

  网络时代企业危机的特点:

  正如林景新先生在《中国式危机管理》一书中介绍,网络时代企业危机有四大特点:

  1、网络信息过滤机制缺失,危机发生机率大大提高。

  2、信息传播速度快覆盖广,大大减少了企业应对危机的反应时间,使危机管理工作变得困难,地区性的危机容易演化成全国全球性的危机,例如苏丹红事件的起源在于英国的一家不知名小报,后偶然被google搜索到,继而全球性传播。

  3、公众参与、仇恨性情绪煽动加剧危机的程度。例如今年初的“毒饺子”事件中,中国的食品安全威胁论再度升级,整个饺子行业遭遇风霜,个体危机已经演化为行业危机甚至中国制造危机。

  4、信息的重复性传播使得危机持续的时间延长,尤其是负面消息的传播和泛滥,让企业在较长时间内难以“止血”!

  企业应该如何进行互联网危机管理?

  对此,我们无法逃避,唯有直面网络时代的危机!

  1、健全企业与公众、消费者之间的信息沟通渠道,解决消费者的投诉(沟通)无门。1)我们企业可以完善客服热线和callcenter,让客户的投诉及时得到解决;2)让公司网站或公司博客、论坛成为沟通平台,网友可以留言发帖,在线答疑,在线QQ或MSN咨询,及时解答疑问;3)加强CRM系统管理,可以Email和短信,生日卡片等形式,进行日常联络;4)加强全员服务意识和危机意识教育,尤其是第一线的销售、客服、市场人员,有问题就地解决并及时上报,让隐性危机消于无形!

  2、成立专门的危机小组,监控互联网信息监察。(成员可涵盖融合公司高层和公关、HR、客服、技术、法务等部门经理),平时多利用google,baidu等搜索引擎进行网页检测,非常值得一提的是,google快讯是一个很好的免费的工具,我们可以设定企业名称,高层领导的姓名,各种产品名称,行业名称,竞争对手名称等关键词进行新闻检测,发生的危机事件能较快掌握。当然,在经费许可的前提下,找专业的互联网检测和危机公关机构,将更快更好把握网络危机!

  3、互联网时代的本质特征在于互动!所以,企业可以参与和举办以下活动,线上和线下结合,在网络上建立企业正面形象,加强自身公信力和危机免疫能力:1)顾客联谊活动,推出客户回馈和答谢活动,并让高层领导参与,与消费者进行的互动。2)出席一些电视电台节目,接受媒体采访,产生积极的公众形象,积累媒体关系。3)赞助一些行业论坛或会议,参与一些慈善公益环保活动,例如08年地震赈灾中,王老吉受到网友热捧,它“低调和慷慨”的可敬形象,成为未来企业健康发展的宝贵财富和强劲动力!

  【淳报】主编:周子淳,上海市首届管理咨询师,公益学习型组织-三一讲师团创办人,主讲3门课:《中国式企业危机管理》,《象奥巴马一样公众演讲》,《压力情绪呼叫转移》课程。所有文章均为原创,转载请注明出处。

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